Vevőszolgálat és marketing

Zárom, törlöm, nem volt időm foglalkozni vele, összesen 207 volt a PI.
Nos?

Arra gondoltam ,hogy az összes kampányra, amivel megcéloztak és látszik, hogy ennek semmi értelme, bizony írok majd egy-egy bejegyzést, lesz belőle egy sorozat. Sajnos a régieket kidobtam, pedig volt pár DM levlem.

Kezdjük az utolsóval, amit sajnos beszkennelni nem tudok - mert elkavartam - pedig milyen jól jönne.

A DM kampány a K&H (ha jól emlékszem) céges számláit reklámozta.

Nagyon-nagyon előtérbe helyezte, hogy milyen olcsó a számlavezetési díj. De aki írta, annak aztán lövése nincs, hogy egy céges számla megváltoztatása mivel jár.

1) Cégbíróságon módosítással - azt hiszem 15000.
2) A fentihez ügyvéd igénybevételével. - legyen mondjuk 50000?
3) Új pecséttel - 1 darab 4-5000 forint
4) Ha rajta van a céges levélpapíron akkor azt is le kell újra gyártani?

Komolyan gondolja a bank, hogy a 390 Ft-os számlavezetési díjért kiadok 80-90000 Ft-ot?

Sokszor látni azta a tévedést, hogyterméket akar eladni egy cég, de nagyon eltéveszti az irányt. Image kampányt csinál, vagy PR szöveget nyom, de hatékony reklámot nem. A vége az, hogy úgyse jön be a számítás. Lehet kellene erről egy sorozatot csinálni?

Na de röviden a ha már erről próbálok írni, mindig egy-egy csajozós analógiával?

1) Az image kampány

Arra jó, hogy ismertesd meg a neved, hogy felhajtsd az árat.
példa erre mondjuk egy négy betüs cipő gyártó a N _ _ E (vajon ki találja ki?) amit ugyanúgy Kínában gyártanak mint az ócco cipőt, talán még ugyanabban a gyárban is, de valamiért jóval drágább. Ezért, mert ezzel a reklámmal adtak neki egy plusz értéket.

Ilyen pl. a Tilda a barátok köztből, egy jó image kampány után, sokan lennének akik hazavinnék. :) De lehet, hogy 5000 résszel ezelőtt a kutya sem ismerte, és otthon a faluban nem ő volt a legmenőbb jány. :)

Ilyen az, amikor addig fényezed magad, míg bedől a leányzó. :) Szó szerint. :) Aztán kiderül, hogy a másik olcsó ugyanolyan, vagy jobb is. :)

2) A PR

A céget akarja bemutatni, de úgy önmagában semmi értelme. Miért jó az ha beszélsz magadról, írsz magadról, de nem adod meg a telefonszámod, meg azt, hogy mire vagy képes? Ha rossz volt a PR, nem te fogsz eszébe jutni, amikor olyasmit keres ami nálad van.

A csajoknak sem azért nyomod a fényes vakert magadról, mert csak időt akarsz tölteni vele, hanem mert szeretnéd eladni magad? Ha nem mutatod mire vagy képes, és nem adsz neki lehetőséget, hogy felajánlkozzon neked, úgy, hogy azért a környezete ne nézze k-nak, akkor ne csodálkozz hogy egyedül vagy. :) Ha rossz a Pr, és nem vagy könnyen elérhető, mikor éppen te kellenél, nem téged fog választani.

3) BTL, a direkt marketing

Ugye a BTL-hez adatok kellenek, méghozzá jó adatok, nem BTL az, amikor van valahonnan valamid. Az BTL amit a google művel. Tudja, hogy kit mi érdekel, kinek mit adhatok. Vagy te kérdezed meg tőle, hogy keresek valamit, és azt megadja.
Azaz a BTL lényege, hogy tudd, hogy mire van szüksége az ügyfélnek, láss bele abba, hogy mire vágyik. (Mint a viccben: lehet kell egy pecabot egy férfinak, ha tampont is visz, haza? :) )

Node vigyük vissza a szokásos analógiára. :) Ha egy lánynak ismered a vágyait, az álmait, akkor nyert ügyed van, mert tudod úgy irányítani, hogy végül nálad vegye meg. :) Ehhez viszont tényleg tudnod kell róla, hogy mi kell neki. :) tehát a jó BTL lényege, hogy legyen egy jó igényadatbázis. :) és persze a végén profitálhaszt te is belöle.

A BTL klasszikus megvalósítása az

A világegyetem legnagyobb marhasága az amit úgy hívnak hogy coldcall. Fizetni egy csomó embernek azért, hogy emberkeket telefonon zaklassanak? Hogy azt csinálják telefonon, amit a törvény emailbne tilt, spammeljenek?

Mégis melyik cégvezető gondolja azt, hogy ennek van értelme?

A marketing feladata az, hogy az ellenkező irányú hívást generálja, a vevőszolgálaté, hogy rögzítse az igényt, ami bejön, és továbbítsa, hogy a szervezet többi része meg tehese a dolgát és kiszállítsa a terméket.

Nem tudom ki hogy van vele, de ha egy cég az ISO 9001 bevezetésével büszkélkedik a honlapján, az bennem félelmet ébreszt.

Az ISO 9001 jelentősége, hogy mindent dokumentálunk, és akkor majd minden jól feldolgozhatóvá, ellenőrizhetővé válik. Meg készülhet belőle szép statisztika is.

Szóval sok esetben számomra annyit jelent, hogy le lesz szépen dokumentálva, ahogy magasról le vagyok szarva. :) Nem egy így működő ISOs céget láttam mrá. :)

A Superbrands? Hát az meg már a eléri sok esetben a kínai gumiember szintjét, aki magára görnyed. :) Adok magamnak egy díjat? Mert az is kb. olyan szintű.

Szép lassan kiüresednek azek a szavak.

Egy korábbi blog bejegyzésem már foglalkozott a monopolszolgáltató lekezelő hozzállásával.

Sok helyen azonban nincs tisztában sem az ügyfélszolgálat sem a marketing az árajánlat kérés szerepével.

Pedig egy kritikus mutató ám a hozzálllásról, amire nem szentelnek sok figyelmet.

Kérjünk valahonnan egy árajánalatot, több válasz is kapcsolodó jelentése is lesz:
1) Nem kapunk választ - sok a vszolg dolga, vagy rendetlen, elkavarta, vagy egyszerűen nem kell új ügyfél a cégnek.
2) Elküldenek a weboldalra árlistához, vagy ügyfélszolgálati irodába - eszméletlenül zavarja az ügyfélszolgálatot, hogy miért nem tudjuk megkeresni magunkna az információt, valószínüleg ilyen lesz később is a hozzáállás.
3) Kapunk egy formanyomtatványt - legalább ennyit szántak ránk, és van ránk ennyi idejük - ez már jó
4) Kapunk egy személyre szabott levelet - nagyon jó.
5) Kapunk egy személyre szabott levelet, amelyben egyes tételekről lebeszélnek, ajánlanak helyette jobba, vagy szólnak, hogy arra a célra, amire használnánk nem megfelelő valamelyik termék, amit keresünk - a legeslegjobb.

Ugye hogy mennyire mást-mást jelezhet egy-egy különböző stílusú levél?

Ha nem hiszünk benne, próbáljuk ki legközelebb, ha beszerezni kívánunk valamit...
Érdekes tanulság lesz.

Ez mindig egy problémás eset, hogy kezeljük azt a vevőt, aki a túloldat már annyira ideges, hogy anyázik? (Az még persze nme jogosítja fel rá, hogy ideges.)

Több megoldás is lehetséges:
A kultúrált:
--Hölgyem/Uram! Nem vagyok köteles ezt a stílusú beszédet végighallgatni. Viszont hallásara
-majd lerakjuk a telefont.
A picit szemét, de kultúrált:
Az ügyfél éppen szünetet tart az anyázásban, ekkor megkérdezzük: --Segíthetek mégvalamiben?-és aztán nyugodtan hallgathatjuk, ahogy az ügyfél szétveri a készülékét. :)

Személy szerint a másodikat preferálom, mindent azért nem kell megtenni az egyszerű ügyfélért. Ha nagymegrendelő és csak nagyon ragaszkodunk hozzá, akkor lehet szükségünk egy olyan ügyfélre, aki túl megy egy határon.

Ugye egy munka mindenki szerint akkor költség hatékony, ha kevés munkáért sok pénzt kapunk.

Ezt a matematikai elméletet le lehet fordítani ám arra az összefüggésre, hogy kevés pénzért meg igyekszünk a lehető legkevesebbet dolgozni.

Ez egy vevőszolgálaton úgy jelentkezhet, hogy az ügyfélszolgálatos, amilyen gyorsan csak lehet, megpróbál minket átterelni a telefonos kapcsolatról a weboldalra, vagy egy ügyfélszolgálati irodába.

Ugye találkozott már mindeki ilyesmivel, hogy próbálták lerázni?

Mivel nincs motiváció, és a segítségnyújtás is egy idő után monotonná válik, ez érthető is, de az átterelés kényszerét csak támogatás esetében engedheti meg magának a vevőszolgálat, az új ügyfelek megszerzését nem ezen kellene elbuktatni.

A műszaki termékek (szoftver, mobiltelefon, digitális televízió) értékesítése során szembe kerülhet bárki azzal a problémával, hogy nagy mennyiségű erőforrást köt le, hogy a felhasználót támogassák a használatba vételben, miközben a támogatás már csak a költséget növeli, további bevételt nem hoz.

Erre lehet megoldás, hogy 06-90-re tereljük a telefonos támogatást, hisz milyen szép ha fizet érte, mint a telefon szexért. :) De ez kis értékű, könnyen helyettesíthető termék esetébnen, mint például a mobiltelefonálás nem negedhető meg.

A jó megoldások IT és műszaki vonalon:

1) Részletes beállítási útmutató készítése,

Az útmutatóban vegyük végig a  legyakoribb feladatokat, amit mi is megcsinálnánk a termékkel.

Ezzel azokat, akik hajlandóak olvasni, megismertetjük termékükkel, és be fogaj magának állítani, nagy arányú terhet emelünk le a vállunkról.

2) Gyorsbeállítási útmutató készítése

Csak a minimum legfontosabb beállításokat ismertetjük, aki 40 oldalt nem akar elolvasni, kettőt még talán elolvas.

3) Ha lehet automatizáljunk

Tud a szoftver, hardver eszközz ilyet, automatizálható? Tegyük meg, sokat nyerünk, ha amit tudunk magunk állítunk be.

4) Ha lehet, adjuk nyomtatva a tájékoztatót

Mint minden környezetvédő én sem kívánom a fák halálát és a papír fogyasztás növelését, de ha kézbe adjuk a megoldást, nem letölteni kell azt, meguszhatjuk azt a telefont, amikor még nem tud arról, hogy van dokumentáció.

5) Legalább egy emlékeztető 'cetlit' kapjon arról, hogy hol érhető el online a dokumentáció.

Ha sem a teljes, sem a gyorsbeállítási dokumentációt nem adjuk nyomtatva, érdemes legalább egy kártyát a termékcsomagba rakni, hogy hol, hogyan éri el azt.
A link lehetőleg egyszerű, legyen. (pl.: www.telo.hu/nokia3120/)

6) Próbáljuk a telefonálást dokumentáció olvasássá változtatni

Ha az ügyfél telefonál, első dolog az legyen, hogy tudjuk meg, hogy látott-e dokumentációt, és ha nem tereljük oda, ha kell küldjük el neki email-ben a linket, vagy fájl magát.

Elküldés után fel lehet ajánlani az ügyfélnek, hogy ha a dok. alapján nem megy, akkor csörögjön nyugodtan vissza.

Alapvető pszichológiai tény, hogy a legtöbb ügyfél nem fogja vállani azt, hogy visszcsörögöjön, miután egy jó útmutatót látott, mert azzal bizony magáról nyilatkozná azt, hogy "hülye vagyok".

Aki visszajn ez után is figyeljük meg, sokszor elismeri azt. És legtöbbször itt már nem arról van szó, hogy tényleg az, hanem belefutott valami egzotikus hibába...

Minap történt eset:

Adott egy állami döntésen alapuló monopol szolgáltató, aminek a weboldala soha nem látott szoftverergonómust, és a lehető legtöbb infó csak úgy ahogy van át lett printelve pdf-be.

Az egyszerűség kedvéért természetesen semmi konkrét, csak amit a jogszabáyl megkövetel.

Keresed, keresed, de nem találod az információt, gondolod, írsz a vevőszolgálatnak, hátha tudják hol van.

Válasz:
Rajta van a weboldalon, keresd meg. Még csak egy link se, hogy esetleg hol találod.

Tanulság:
A monopol szolgáltatónál nincs verseny, így még véletlenül sem megy elébe a dolgoknak.
Hogy aki érdeklődik, talán szerződést kötne? Kit érdekel, hiszen úgyis csak velünk lehet?

Közel 10 éve dolgozom vevőszolgálathoz közeli pozíciókban, és ott is, valamint ügyfélként is rendszeresen szembekerülök azzal, hogy a vevővszolgálat jól-rosszul működik, pedig lehetne rendesen, jól is csinálni

Ebben a témában próbálok meg majd kisebb-nagyobb sűrűséggel szösszeneteket produkálni.