Vevőszolgálat és marketing

A műszaki termékek (szoftver, mobiltelefon, digitális televízió) értékesítése során szembe kerülhet bárki azzal a problémával, hogy nagy mennyiségű erőforrást köt le, hogy a felhasználót támogassák a használatba vételben, miközben a támogatás már csak a költséget növeli, további bevételt nem hoz.

Erre lehet megoldás, hogy 06-90-re tereljük a telefonos támogatást, hisz milyen szép ha fizet érte, mint a telefon szexért. :) De ez kis értékű, könnyen helyettesíthető termék esetébnen, mint például a mobiltelefonálás nem negedhető meg.

A jó megoldások IT és műszaki vonalon:

1) Részletes beállítási útmutató készítése,

Az útmutatóban vegyük végig a  legyakoribb feladatokat, amit mi is megcsinálnánk a termékkel.

Ezzel azokat, akik hajlandóak olvasni, megismertetjük termékükkel, és be fogaj magának állítani, nagy arányú terhet emelünk le a vállunkról.

2) Gyorsbeállítási útmutató készítése

Csak a minimum legfontosabb beállításokat ismertetjük, aki 40 oldalt nem akar elolvasni, kettőt még talán elolvas.

3) Ha lehet automatizáljunk

Tud a szoftver, hardver eszközz ilyet, automatizálható? Tegyük meg, sokat nyerünk, ha amit tudunk magunk állítunk be.

4) Ha lehet, adjuk nyomtatva a tájékoztatót

Mint minden környezetvédő én sem kívánom a fák halálát és a papír fogyasztás növelését, de ha kézbe adjuk a megoldást, nem letölteni kell azt, meguszhatjuk azt a telefont, amikor még nem tud arról, hogy van dokumentáció.

5) Legalább egy emlékeztető 'cetlit' kapjon arról, hogy hol érhető el online a dokumentáció.

Ha sem a teljes, sem a gyorsbeállítási dokumentációt nem adjuk nyomtatva, érdemes legalább egy kártyát a termékcsomagba rakni, hogy hol, hogyan éri el azt.
A link lehetőleg egyszerű, legyen. (pl.: www.telo.hu/nokia3120/)

6) Próbáljuk a telefonálást dokumentáció olvasássá változtatni

Ha az ügyfél telefonál, első dolog az legyen, hogy tudjuk meg, hogy látott-e dokumentációt, és ha nem tereljük oda, ha kell küldjük el neki email-ben a linket, vagy fájl magát.

Elküldés után fel lehet ajánlani az ügyfélnek, hogy ha a dok. alapján nem megy, akkor csörögjön nyugodtan vissza.

Alapvető pszichológiai tény, hogy a legtöbb ügyfél nem fogja vállani azt, hogy visszcsörögöjön, miután egy jó útmutatót látott, mert azzal bizony magáról nyilatkozná azt, hogy "hülye vagyok".

Aki visszajn ez után is figyeljük meg, sokszor elismeri azt. És legtöbbször itt már nem arról van szó, hogy tényleg az, hanem belefutott valami egzotikus hibába...